お客様対応基本方針
当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。
方針1. お客さま視点での業務遂行
お客さまの声を真摯に受け止め、その声を経営に活かすことにより、すべてをお客さまの立場で考える会社として、お客さまの最善の利益を勘案し、お客さまに対する誠実かつ公正な対応を追求してまいります。
方針2. お客さまのニーズに基づく商品・サービス等の開発
多様化するお客さまのニーズや社会・経済等の環境変化に対応する商品やサービス、事故・災害による被害を防止・軽減するソリューションを開発し、それらがお客さまのニーズ・リスクにどのように対応しているかをわかりやすくご案内するよう努めてまいります。
方針3. お客さまに最適な保険商品の提案
お客さま視点で品質を重視し、社会インフラとしての自覚を持って、お客さまのリスクに対応する最適な商品・サービスをわかりやすくご提案してまいります。また、お客さまの知識、経験、財産の状況、ご加入目的などを総合的に勘案し、商品内容やリスク内容などの重要な情報について、お客さまにご理解いただけるよう適切にかつわかりやすく説明を行ってまいります。
方針4. 適切かつ丁寧な保険金のお支払い
公正で適切な保険金のお支払いと丁寧でわかりやすい対応や説明を通じて、お客さまの視点に立ったサービス提供を行ってまいります。
方針5. お客さま本位の業務運営方針の定着
すべての社員および保険代理店等に対する継続的な教育・指導を通じて、本方針の定着に取り組んでまいります。
方針6. 利益相反の適切な管理
お客さまの利益が不当に害されることのないよう、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について適切に管理してまいります。
方針7. 企業としての社会的責任を果たす取組み
地域や社会の課題解決に向けた取組みを実践することで企業としての社会的責任を果たしてまいります。
KPI業務運営方針
当社は、お客様本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。
自動車28日前早期更改目標率85%
【方針】
- 当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などをいつでもお答えします。
【取り組み】
- 余裕のある更改手続き
- 安心更新案内発送日の把握
- フォローコールの実施
【2023年度末実績】
- 89.5%
新モデル手続目標率95%
【方針】
- 当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。
【取り組み】
- 新モデル手続き推進(タブレット・PCの活用)
- 新モデル手続き以外の募集における対応記録の備え付け
- THEすまいのハザードマップ活用
【2023年度末実績】
- 98.1%
アンケート回収目標率25%
総合満足度5pt改善
【方針】
- 当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。
【取り組み】
- アンケート回答を必ず依頼し、課題に対しては改善に向けたPDCAを実施します。
【2023年度末実績】
- 8.4%
車両保険付帯目標率60%
ドラレコ付帯目標率10%
【方針】
- 当社は、すべてのお客さまに対し、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報を提供します。
【取り組み】
- 満期案内時も情報提供
- 車購入時、車両保険付帯を必ず提案
- 各種ツール(THEすまいのハザードマップ、ドライブレコーダ)を活用した情報提供
【2023年度末実績】
- 車両保険付帯率 60.0%
- ドラレコ付帯率 15.8%
代理店事故受付窓口割合目標率80%
【方針】
- 当社は、お客さまの万が一に備え、営業時間をわかりやすく案内します。
【取り組み】
- 事故時の連絡先案内(ドライバーズカード、「もしも事故が起こったら・・・」、会社案内)
【2023年度末実績】
- 98.0%