お客様対応基本方針

株式会社ワイズエージェントはお客様の人生に寄り添い一生涯のパートーという経営理念のもと『わかりやすく、丁寧な説明』をモットーに業務を行ってまいりました。当社はお客様目線で業務を行うにために『お客様本位の業務運営方針』の策定を公表致します。あわせてこの方針が、社内で適切に運取り組みされているのを検証するためにKPI（重要業務評価指標）を策定し、年度ごとの検証によりさらなる改善に取り組んでまいります。

方針
お客様にとって最適な商品を提案し、わかりやすくかつ丁寧な対応を行います。
【原則２】お客さまの最善の利益の追求
  • 自動車・火災・傷害・賠償など実際の生活や事業内容に即したリスクヒアリングを丁寧に実施します。
  • 生命保険は初回面談時にライフプランや家族構成、収支、既契約の内容を丁寧にヒアリングしお客様の希望だけでなく真のニーズ、漠然とした不安を引き出す面談力を重視します。また既契約の見直し提案は『現状維持』を選択肢に含めます。
  • 特約等、保障内容が重複、不足していないかチェックし適正な保険料負担になるように心がけます。
  • 事故発生時には早期の受付、初期対応アドバイスを実施し保険会社とのやり取りや示談交渉をスムーズに勧められるよう支援します。
KPI
  • アンケート収集
  • お客様の声
  • ヒヤリハット
方針
お客様の利益が損なわれないようご契約を適切に管理致します。
【原則３】利益相反の適切な管理
  • 当社では保険会社のインセンティブ等に左右されるような選定、販売、推奨は致しません。
  • 手数料の高低が提案内容に影響しないよう営業評価は件数や売り上げに依存しない多面的な評価基準を採しております。
  • 既契約から新契約への切り替え提案を行う場合は変更によるメリット・デメリットを明確に比較説明いたします。
  • 保険料が上がる場合や補償が減る場合はその理由と必要性をきちんと説明します。
  • 特定保険契約につきましては、お客様の知識、経験、財産の状況、契約締結の目的をお聞きし適合性を確認したうえでプランを提案します。
  • 満期案内もれが発生しないよう満期管理一覧表を使し満期日までに保険証券が届くよう30日前までにご案内します。
KPI
  • 満期日７日前証券作成率
方針
お客様の保険料すべてが運に廻らないことをしっかり説明致します。
【原則４】手数料等の明確化
  • 投資性商品である変額保険については市場リスクやお客様にご負担いただく諸費等に関する情報を設計書を利し説明します。
KPI
  • お客様確認コール実施件数
方針
お客様への説明は専門語を避けたわかりやすい言葉で丁寧に説明してまいります。
【原則５】重要な情報のわかりやすい提供
  • お客様が理解納得したうえで保険契約を締結できるよう、原則対面にてアイパットや図解入りのパンフレット等を使し対応致します。
  • 高齢者・若年層のお客様には文字を大きく話すスピードをゆっくり、配偶者やご子息様の同席、複数回の面談をおこない理解度を十分に確認した対応を行います。
  • 専門語、『免責事項、保険金額、保険料、免責金額、被保険者等』はお客様の理解度にあわせてかみ砕いて説明します。
  • 特定保険契約については、リスクの内容、為替差損、解約控除など重要な情報は強調して、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行います。
KPI
  • 研修計画毎月の実施率 ・受講率
方針
お客様一人ひとりの生活状況や意向を丁寧にお伺いし必要な補償を過不足なくご提供し『この代理店に相談してよかった』と思っていただける対応を常に心掛けております。
【原則６】顧客にふさわしいサービスの提供
  • お客様が気軽に相談できるようモバソンチャット、メール、LINE、電話、訪問、ご来店など複数の連絡手段を案内します。
  • お客様へのご提案内容や変更履歴、意向の確認、ご家族の情報等はすべて対応履歴に入力し適切なご案内ができるように致します。
  • 万一の事故発生時には即時対応を原則とし早期解決を図るとともに、自然災害などの被害地域に対してはモバソンを利し早期の事故受け付けを行います。
  • キャッシュレス決済が浸透してることにより多様な決済方法をご案内致します。
  • お客様にとって不利益な説明が抜けないよう代理店システムでの計上割合を増やし安心に繋げます。
KPI
  • モバソン開設数
  • キャッシュレス化率
  • 口振ペーパー率
  • デジタル経路事故連絡割合
  • 代理店システム計上割合
方針
当社ではお客様本位の行動を社員が自然に実践できるよう営業成績だけでなく、お客様本位の対応、事務能力、お客様の声の収集、信頼関係構築などを評価軸とした仕組みを整えています。社員一人一人の成長を支援し誇りを持って働ける環境を作ることで持続的に質の高いサービスを提供してまいります。
【原則７】従業員に対する適切な動付けの枠組み等
  • 当社は社員がより高いレベルでコンサルティングが行えるよう研修や専門知識の資格取得を通じ保険商品だけでなくその周辺環境に関する知識及びスキルの強化を図ることで専門性を高めて参ります。
  • お客様からの感謝の言葉や手紙を朝礼やLINEグループ、お客様の声で共有します。
  • 専門知識や多くの情報を提供できるようFP資格、損保プランー資格等を推奨、補助します。
  • 希望休の取得推進、柔軟な勤務調整、業務分担などで心身の健康とやる気を支援します。
  • 社員に対する教育、研修につきましてはコンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、品質向上会議、社内規定、等の研修を行ってまいります。
  • 個人面談につきましては人事ポリシーを使して年３回行い評価と課題を共有し適切な動づけを図ってまいります。
KPI
  • コンプライアンス研修の実施回数

お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」の見直しを行います。

尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、パッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則注2、原則６注２・注３）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。

KPI（評価項目）単位2024年度実績2025年度目標
アンケート回答数%2名
全体会議：実施率・受講率回12回2名
満期日7日前証券作成率%40件
デジタル経路事故連絡割合%95％
代理店システム計上割合%99.50%600件